1 能够始终保持热情、礼貌、周到的工作态度，语言上严格控制自己的情绪。熟
悉预订，总机工作流程操作规范，严格按操作规程接受各类预订和咨询信息。
2 熟悉酒店本部门的管理规定、营销政策和各项消费项目其特色、价格硬件设施，时准确掌握当前预订状态。
3 掌握并灵活运用营销技巧通过电话与客户洽谈相关业务，重要信息立即上报上级，安排跟进。
4 灵活处理预订工作中遇到的疑难或特殊问题，若无法处理，则立即报告上级。
5 严格执行公司的保密制度，未经允许不得监听，禁止闲人进出总机房。
6 熟悉酒店内所有电话分机号码，熟记常有的店外电话号码。
7 熟练、正确的操作相关工作设备，作好设备的保养，如发现异常及时汇报上级。
8 熟悉各种话务的不同收费标准，掌握电话结算的方法，能够有效控制成本。
9 能够处理电话中的客人投诉、咨询；并能沉着应对突发的紧急事件，按照规定程序迅速准确的传达相关信息。
10 通过话务工作，协助部门之间、酒店与客人之间、客人与客人之间的信息沟通。
11 按照规定程序迅速准确的办理叫醒服务、宾客留言等业务。
12 每日统计、每周向上级提交客户预订信息统一存档。
13 完成上级领导安排的其他工作。
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